客户价值服务月

什么是客户价值

客户价值就是站在客户的角度，为客户提供满意的或超值的结果，是执行的方向与动力。客户思维，可以打掉部门之间的壁垒。 

比如公司内部门间从大的流程上讲，销售就是生产的客户，因为生产出来的产品是销售去卖的；而生产又是采购、研发的客户，因为采购来的原料、研发的产品是由生产车间负责具体生产的；在公司，部门之间、专业之间、人员之间的配合与协作，都会产生一种客户关系，这就叫做内部客户，所以在公司内部我们要建立一种内部客户思维。

一、内部客户
 

海尔公司早就提出了“倒三角”组织架构，高层为中层服务，中层为基层服务，基层要相互服务。只有内部客户满意了，才能更好地去为外部客户服务；内部客户服务先于外部客户服务，将类似行政职能转变到服务职能上来。

“内部客户”的本质就是将部门与部门、员工与员工之间的合作关系定义为一种内部的利益共同体，强调价值和结果导向，它们是相互的，有序的，规范的。

所以，在职场上，我们需要思考4个问题：

谁是我的客户？

我在为谁创造价值？

客户需要从我这个流程获得什么？

如何让他满意？

首先必须要将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，倡导内部客户服务理念。

“内部客户”总的来说是像“对待客户一样服务同事”，身边就有这样一个案例，在老客户的订单已经完成的状态下，由于送货过程中产品遭到损坏，未能将完好的货物及时送到客户的手上，业务员及时向生产部门反馈事情缘由，在急需补货的情况下，物流部与营销人员按流程进行重新下单，制造中心立即对订单进行分析，并马上开机生产，不耽误交货期，在交货期内按时按质完成订单,满足客户送货需求,避免降低客户的满意度。

在这个案例中，我们看到了营销中心与制造中心的相互配合，充分合作，营销中心作为制造中心的“内部客户”，制造中心以高效高质的服务，满足营销中心的需求，并达到了共同的目标，避免客户流失。 

二、如何“伺候”内部客户

1.做好“提前量”

交接工作，要主动多做、多问、多说，做到无缝对接。要将各种情况跟“内部客户”说清楚，每一次工作都以结果为导向，还要做好督导，主动跟进工作进展。

比如说：你让公司某部门配合做一项工作，你明天就要结果，但晚上下班才告诉人家，人家可能连准备时间都没有，怎么配合你？你总要替对方想想吧。工作过程中，给出对方足够的余量、时间、空间就是提前量。

2.以需求为导向

即主动挖掘同事的需求，准确判断其真实意图。协同，不是你想做什么，而是对方需要你做什么。也就是让客户来“订货”。
给领导整理相关需签阅的文件，那么，文件摆放的顺序需要遵循什么原则呢？
很多人会不假思考地说，轻重缓急。原则当然没有问题，但多数情况下，轻重缓急难免会以个人的理解为准。较好的做法是，根据相关人员的需要，就是最迟需要领导签好的时间顺序排列。

3.换位思考

给思考换位，这个在管理学上，叫管理者移情效应。就是你要站在对方的角度来思考这件事情，要关注一下对方人家关心什么东西，而不是站在你自己的角度。给思考换个角度，换位思考。这句话说起来容易，但做起来不容易。